Stort sortiment er ikke altid en fremgangsfaktor

Del

Det er selvfølgelig fristende at tilbyde et bredt sortiment og forskellig muligheder for at filtrere og udvælge produkter. Men for mange valgmuligheder kan lægge en dæmper på købelysten og endda gøre kunden mindre loyal.

Flere studier viser, at fænomenet indenfor e-handel, med et bredere sortiment og flere filtreringsmuligheder får konsekvenser i form af afbrudte køb og efterladte varekurve. Vores undersøgelse viser en anden konsekvens af samme fænomen - at kunden generelt bliver mindre glad for varen efter en købsrejse i e-handel sammenlignet med en i en fysisk butik. Det sker til trods for, at man oftest har haft mere at vælge imellem samt mere produktinformation.

Forklaringen er den samme - meget information og mange valgmuligheder gør os usikre. Butikssælgeren, som lytter og vejleder, savnes ofte i digitale kanaler. Kun cirka en ud af fire forbrugere oplever at få god vejledning i digitale kanaler sammenlignet med mere end halvdelen i fysiske kanaler, viser vores undersøgelse. Børn i slikbutikker eller scroll-feber på Netflix er klassiske eksempler på en overflod af valgmuligheder. Unødigt store udvalg skaber usikkerhed. Når vi præsenteres for unødige alternativer, risikerer vi at miste den enkle nydelse, da vi hele tiden leder efter noget bedre. Når udvalget er mere fokuseret med færre men bedre alternativer, øges sandsynligheden for et køb - uanset kanal.

Mange e-handlere benytter sig af kundeanmeldelser for at få kunden til at vælge det ene eller det andet produkt. Jeg tror, man kan finde smarte måder at bruge anmeldelser på for at bekræfte kundens valg, efter at købet er gennemført. Peter Houli, Omni channel Manager, Resurs

En butikssælger, som bekræfter kundens valg, mindsker også usikkerheden; Kommentaren ”den der bliver du rigtig glad for!” gør en forskel. Den, der passerer kassen hos e-handleren, får sjældent mere end en upersonlig leveringsbesked, men det er også muligt at bekræfte kundens valg på købsrejser i e-handel.

Et par tips til dig som forhandler:

• Fjern artikler. Hvis et produkt ikke har noget unikt, så spørg dig selv, om det virkelig skal eksponeres.
• Kategoriser efter kundebehov i stedet for produktegenskaber. På den måde præsenteres kunden for et mere relevant tilbud.
• Giv tydeligere og mere personlige anbefalinger. Man kan og præsentere sælgeren og give tips til produkter i digitale kanaler.
• Forsøg også at bekræfte kunden i dine digitale kanaler.

Det er en artikel i en serie af trendundersøgelser fra Resurs. Vil du læse den næste artikel, så tilmeld dig her, så får du den direkte i indbakken.

^{Hos Resurs er vi interesseret i aktuelle trends, og vi vil gerne bidrage til handlens udvikling i takt med, at forbrugsmønstre ændres. Defor har vi sammen med Kantar Sifo lavet en stor nordisk forbrugerundersøgelse, som bygger på 4.410 interviews gennemført i Norge, Danmark, Sverige og Finland.}

Del