Hvorfor taler alle om kundetilfredshed?

Del

Inden for handel er det sandsynligt, at 94 procent af kunderne, der har haft en god eller ganske god købsoplevelse, vil besøge butikken igen. Ud af de kunder, som derimod har haft en neutral købsoplevelse, er det blot 54 procent, som kunne tænke sig at vende tilbage jf. Resurs Retail Report – Indblik for en positiv købsrejse og loyale kunder (link). Så du har meget at vinde, hvis du kan lykkes med at få kundens oplevelse til at gå fra neutral til ganske god. Lad os starte helt fra begyndelsen og få styr på begrebet kundetilfredshed.

Hvad er kundetilfredshed?

Kundetilfredshed, eller customer satisfaction som det kaldes på engelsk, handler om, hvor godt du lykkes med at imødekomme kundens forventninger til såvel produktet eller ydelsen som hele købsoplevelsen. Vi har i lang tid forbundet kundetilfredshed med varens kvalitet, men nu ved vi, at købsoplevelsen spiller en afgørende rolle for kundetilfredsheden.

Eftersom kundetilfredshed har indflydelse på, hvor villige dine kunder er til at vende tilbage og anbefale dig til andre, har det også direkte indflydelse på din virksomheds rentabilitet. Det betyder, at en velopbygget e-handel, hvor kunderne får en enkel og ukompliceret købsoplevelse, er et stort aktiv for din virksomhed. Ved at begynde at måle og lære dine kunder at kende kan du gradvist arbejde på at give dem en bedre købsoplevelse. Nøglen til succes skal findes i ikke at tilskrive målingen betydningen uden at arbejde aktivt med resultaterne og via analyser gennemføre forbedringer i din virksomhed.

Hvordan måler man kundetilfredshed?

For at måle kundetilfredsheden skal du overveje, hvad der ud fra dit synspunkt definerer en tilfreds kunde. Der er mange forskellige nøgletal at følge og vurdere. Du skal vælge nøgletal, som synes relevante for dig, og som du virkelig kan følge op på.

Her er et par eksempler på almindelige nøgletal for kundetilfredshed:

• Net promotor score, NPS – hvor stor en andel af dine kunder, som kunne tænke sig at anbefale dine varer eller tjenester til andre.
• Customer effort – hvor let eller svært det er at løse et eventuelt problem, som opstår i forbindelse med et køb hos dig.
• Ekstremt eller meget tilfredse kunder – hvor stor en andel af dine kunder, som er meget eller ekstremt tilfredse.
• Almindelig tilfredshed – hvor tilfredse dine kunder er i gennemsnit.
• Eksterne referencepunkter – hvordan dine nærmeste konkurrenter klarer sig i forhold til dine nøgletal.
• Brand attribute – hvor godt kundernes opfattelse af, hvad de kan forvente af din virksomhed, stemmer overens med din idé om, hvordan dit brand skal opfattes.

Når du vælger dine nøgletal, er den letteste måde at finde ud af, hvor tilfredse dine kunder er, at spørge dem direkte. Det kan du f.eks. gøre gennem en spørgeskemaundersøgelse.

Hvordan kan du øge kundetilfredsheden?

Når du har indsamlet data, er næste skridt at analysere resultaterne og gennemføre ændringer. Har du en stor andel meget tilfredse kunder, kan vejen frem være at få styr på, hvad der gør dem så tilfredse. På den måde kan du få en idé om, hvordan du får endnu flere meget tilfredse kunder. Hvis du har en lav customer effort-score, skal du gøre det nemmere for kunderne at løse eventuelt opståede problemer. En af de vigtigste faktorer for kundetilfredshed inden for handel er, at det er nemt og ukompliceret at gennemføre et køb, og det er endnu vigtigere inden for e-handel.

Hvis du ved, hvad kunderne sætter pris på i deres købsoplevelse, kan du få en idé om, hvor du skal sætte ind med forbedringer. I takt med den øgede e-handel er der opstået nye faktorer for, hvad der skaber kundetilfredshed. Eksempler på vigtige loyalitetsdrivere inden for e-handel er

• at købet er nemt at gennemføre
• ukompliceret levering
• tydelig produktinformation

Vil du have mere indblik i, hvad der giver en positiv købsrejse og loyale kunder?

Resurs Retail Report er vores nordiske forbrugerundersøgelse, som vi har gennemført i samarbejde med Kantar Sifo.

Del