Emotionelle behov er vigtige for kundeloyalitet

Del

Det er ikke nok blot at fokusere på pris, produktsortiment og andre ”hårde” faktorer. Forhandlere bør også overveje hvilke andre ”blødere” værdier, der kan bidrage til en positiv købsoplevelse og dermed skabe forudsætningerne for øget kundeloyalitet. Med andre ord handler det om at have mere fokus på kundens følelser og opfylde de emotionelle behov på købsrejsen.

Du kan tage udgangspunkt i universelle behov, som er beskrevet i flere klassiske teorier, for at få et bedre indblik i, hvordan du tilgodeser emotionelle behov. Disse behov er, at individer i forskellig grad vil få energi, føle sig udvalgte, føle kontrol, føle sig trygge, føle at de hører til, og at de har det sjovt. I en købssituation kan det f.eks. handle om, hvordan du byder kunden velkommen i butikken ved, at personalet giver dem råd og vejledning, således at kunden føler sig inspireret.

Fysiske butikker opfylder bedst emotionelle behov

Generelt set er fysiske butikker meget bedre end webshops til at opfylde de emotionelle behov. I de forskellige brancher er tøj/sko den kategori, der er bedst til at tilgodese behovene – uanset kanal. Lige efter følger møbler/boligindretning. Af naturlige årsager har kunder, der køber tøj eller sko, oftere en købsoplevelse, der inspirerer eller får dem til at føle sig udvalgte og overraskede. Disse brancher benytter sig i større udstrækning af billeder af mennesker og miljøer, hvilket effektivt skaber en tydelig identitet og en følelse af tilhørsforhold.

En god velkomst er afgørende for købsoplevelsen

Den mest afgørende faktor inden for kundeloyalitet i fysiske butikker er evnen til at få kunden til at føle sig velkommen og værdsat.

De 5 vigtigste loyalitetsfaktorer i fysiske butikker i Norden

1. At føle sig velkommen og værdsat
2. At købsoplevelsen er nem og problemfri
3. At man får gode tips og rådgivning
4. At man har mulighed for at stille spørgsmål og få hjælp
5. At det er nemt at finde et passende produkt.

Alligevel føler under halvdelen af alle kunder sig faktisk velkomne og værdsatte, når de besøger en fysisk butik. I e-handlen falder andelen til knap hver femte kunde. Når vi sammenligner de nordiske lande, føler danske forbrugere sig mest velkomne, mens Finland ligger i bunden. Det er dog lige vigtigt for kunder i alle nordiske lande at føle sig velkomne.

En tydelig identitet skaber loyalitet

En tydelig identitet, som kunden kan relatere til, fremmer følelsen af genkendelse, fællesskab og at være det rette sted. Dermed føler kunden sig mere velkommen og vælger i større udstrækning at vende tilbage til butikken. Blot hver femte kunde kan identificere sig med brandet, hvor de handlede. Også her skiller kategorien tøj/sko sig ud: Næsten hver fjerde forbruger, der køber disse varer, identificerer sig med brandet. Her er der med andre ord stort potentiale for at knytte stærkere bånd til sine kunder.

Kunden ønsker at blive inspireret

Det er altså vigtigt at fokusere på flere aspekter end blot pris og problemfri levering, for at kunderne skal få en god købsoplevelse og dermed ønsker at vende tilbage. De funktionelle behov er naturligvis vigtige, men det er mindst lige så vigtigt at opfylde forbrugerens emotionelle behov. Disse behov kan man effektivt tilgodese ved at bruge f.eks. farver, billedsprog, symbolik, lyd og dufte.

Hver tredje forbruger ønsker en mere inspirerende købsoplevelse, især når de handler online. Dette ønske er især stærkt i forbindelse med køb af møbler, hvor næsten halvdelen af alle kunder ønsker en mere inspirerende købsoplevelse.

Disse indsigter bygger på en nordisk forbrugerundersøgelse, som tydeligt viser, hvordan de ”bløde” faktorer først og fremmest får kunderne til at føle sig budt velkommen i en butikken – uanset kanal. Og det er disse faktorer, der er helt afgørende for at skabe en positiv købsoplevelse og opnå loyale, tilbagevendende kunder.

Del